고객 대응 가이드

이 문서는 법률 전문가 확인 전의 초안입니다 (전문가 확인 필요). 환불 의무 등 법적 기준은 확인 뒤 바뀔 수 있습니다.

누가 무엇을 처리하나

Shelfmade는 통신판매중개자이고, 판매 당사자는 각 스토어의 판매자입니다.

환불 요청에 답하는 법

1. 스토어 어드민 주문 상세를 엽니다. 「손님이 열어 봤나요?」에서 열람함 / PDF 받음 여부와 후기 리워드 동의(「이 주문 환불 불가」에 동의했는지)를 확인합니다.
2. 스토어의 환불정책(설정 > 법정 문서)을 기준으로 판단합니다. 전자책은 열람·내려받기를 시작하면 청약철회가 제한될 수 있지만, 상품 설명과 실제 내용이 다르면 환불해야 할 수 있습니다 (전문가 확인 필요).
3. 환불은 주문 상세의 「환불」로 합니다. 카드 결제는 결제가 취소되고, 무통장 입금은 판매자가 직접 돌려줍니다. 전액 환불하면 손님의 열람 권한도 빠집니다.
4. 리워드 동의가 있어도 최종 판단은 판매자입니다. Shelfmade는 판매 당사자가 아니어서 환불을 막지 않습니다.

「책이 안 열려요」 확인 순서

1. 로그인한 이메일이 주문한 이메일과 같은지 — 다르면 서재에 책이 안 보입니다. (주문 상세에서 주문 이메일 확인)
2. 서재(스토어 메뉴 「내 서재」 또는 통합 서재)에 책이 있는지
3. 책이 「준비 중」이면 판매자가 아직 출판하지 않은 것 — 출판하면 바로 열립니다
4. PDF는 주문당 하루 받기 횟수 제한이 있습니다. 넘었으면 다음 날 다시 받을 수 있습니다
5. 그래도 안 되면 Shelfmade로 알려 주세요 (어느 스토어·주문번호·화면 사진)

악성 문의·저작권 신고

• 욕설·협박이 담긴 문의는 답하지 않아도 됩니다. 반복되면 기록을 남겨 두세요.
• 「내 책을 베꼈다」는 신고가 오면 Shelfmade 신고하기로 안내하세요. 판매자끼리 직접 해결하려다 분쟁이 커지는 경우가 많습니다.

답장 예문

환불 요청 — 열람 전

안녕하세요, ○○입니다. 주문 ○○번 환불을 진행했습니다. 카드 결제는 카드사에 따라 영업일 기준 며칠 뒤 취소가 반영됩니다. 이용해 주셔서 감사합니다.

환불 요청 — 이미 열람

안녕하세요, ○○입니다. 확인해 보니 ○월 ○일에 책을 열어 보신 기록이 있습니다. 저희 환불정책에 따라 열람을 시작한 전자책은 환불이 어렵습니다. 다만 내용에 문제가 있었다면 어떤 부분인지 알려 주시면 다시 살펴보겠습니다.

책이 안 열림

주문하신 이메일(○○@○○)로 로그인하셨는지 먼저 확인 부탁드립니다. 다른 이메일로 로그인하면 서재에 책이 보이지 않습니다.

AI 답장 초안 기능(CS 이메일 화면)을 쓰면 이 예문을 바탕으로 초안을 만들 수 있습니다. 보내기 전에 꼭 읽고 고쳐 주세요.

작성일 2026-10-07 · 초안